據(jù)了解，今年一季度以來，全省各級消協(xié)組織共受理商品類投訴247件、服務(wù)類投訴150件、其他商品和服務(wù)類投訴129件。較去年同期相比，商品類投訴下降32%；服務(wù)類投訴上升34%；其他商品和服務(wù)類投訴上升24%。商品類投訴中，問題較多反映在交通工具和食品兩大類中，共計(jì)投訴159件，占商品類投訴總量的64.4%。商品類投訴問題較多集中于商品的質(zhì)量和價(jià)格方面；服務(wù)類投訴中，問題較多反映在生活、社會服務(wù)及房屋裝修兩大類中，共計(jì)投訴93件，占服務(wù)類總投訴量的62%。服務(wù)類投訴問題較多集中于合同履行和售后服務(wù)質(zhì)量方面。其他商品和服務(wù)類投訴占總投訴量的24.5%。
從投訴性質(zhì)來看，第一季度全省各級消協(xié)組織共受理其他類投訴147件、合同類投訴109件、售后服務(wù)類投訴108件、價(jià)格類投訴64件、質(zhì)量類投訴64件，較去年同期相比，其他類投訴下降8%、合同類投訴上升60.3%、售后服務(wù)類投訴上升27.1%、價(jià)格類投訴下降55.6%、質(zhì)量類投訴下降38.5%。其投訴量分別占總投訴量的27.9%、20.7%、20.5%、12.2%、12.2%，成為消費(fèi)者投訴前五。
從投訴熱點(diǎn)分析看，交通工具類投訴持續(xù)位列消費(fèi)者投訴榜首。今年以來，全省各級消協(xié)組織共受理交通工具類投訴124件，較去年同期相比上升20.4%，占總投訴量的23.6%。其問題主要表現(xiàn)為，汽車4S店不按照約定及時(shí)退還消費(fèi)者續(xù)保押金；“三包”義務(wù)約定不明，汽車及零部件出現(xiàn)故障需要維修時(shí)，對于是否需要自費(fèi)維修，雙方爭議較大，容易發(fā)生糾紛；舉證難、鑒定難容易導(dǎo)致汽車類糾紛升級；汽車4S店服務(wù)人員態(tài)度敷衍，對于消費(fèi)者提出的質(zhì)疑不予明確答復(fù)并提供相關(guān)憑證，導(dǎo)致雙方無法有效溝通和解，致使矛盾加重。
此外，房屋裝修類投訴成為消費(fèi)者投訴新難點(diǎn)。一季度以來，全省各級消協(xié)組織共受理房屋裝修類投訴49件，較去年同期相比上升444%，占總投訴量的9%。其主要問題表現(xiàn)為，經(jīng)營者不按照合同約定按時(shí)完工，并且拒絕承擔(dān)違約責(zé)任；經(jīng)營者采用格式合同或格式條款規(guī)避自身責(zé)任，加重消費(fèi)者義務(wù)，存在不公平不合理內(nèi)容；經(jīng)營者采用“活動、優(yōu)惠”等宣傳吸引消費(fèi)者簽訂裝修合同，簽訂后卻以“缺貨、產(chǎn)品下架”等理由要求消費(fèi)者選擇與宣傳不一致的裝修材料及型號，存在虛假宣傳或夸大、誤導(dǎo)的情況；經(jīng)營者與消費(fèi)者對于裝修工程的質(zhì)量和竣工標(biāo)準(zhǔn)不一致，導(dǎo)致房屋無法正常驗(yàn)收，從而引發(fā)違約糾紛。
除了交通工具和房屋裝修，價(jià)格和質(zhì)量問題也成為生活、社會服務(wù)類投訴熱點(diǎn)。其問題主要集中在餐飲服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)及住宿服務(wù)行業(yè)中。相比而言，食品類投訴較去年同期相比下降過半。
根據(jù)2021年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)及熱點(diǎn)分析，青海省消費(fèi)者協(xié)會建議消費(fèi)者要提高對消費(fèi)知識的學(xué)習(xí)和了解，正確運(yùn)用法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益，對于發(fā)現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為及時(shí)向有關(guān)行政部門或消協(xié)組織進(jìn)行咨詢與投訴，監(jiān)督經(jīng)營者合法、規(guī)范經(jīng)營。
