高價(jià)、劣質(zhì)口罩成投訴熱點(diǎn)
口罩無(wú)疑是2020年最熱門的話題和詞語(yǔ)，一些不良商販為賺取高額利潤(rùn)，利用質(zhì)量低劣的口罩冒充合格產(chǎn)品、虛假宣傳、惡意囤積商品、哄抬物價(jià)等。如鞠先生去年1月26日在某縣大藥房購(gòu)買2包20只口罩花了300元，覺(jué)得價(jià)格過(guò)高，投訴至12315熱線。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管工作人員調(diào)查了解，投訴事實(shí)存在。根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》的相關(guān)規(guī)定，藥店退還鞠先生差價(jià)160元，該藥店也被立案查處；2020年2月1日，市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)舉報(bào)，對(duì)某美妝化妝品店進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該店銷售的240只某品牌醫(yī)用一次性口罩已過(guò)有效期，該店經(jīng)營(yíng)的醫(yī)用口罩屬二類醫(yī)療器械，且未向藥監(jiān)部門進(jìn)行備案，執(zhí)法人員依法對(duì)其進(jìn)行了查處。
預(yù)付式消費(fèi)“跑路”現(xiàn)象延伸
網(wǎng)課投訴激增也是此次疫情之下出現(xiàn)的新問(wèn)題。“我替孩子買的網(wǎng)課不能上了，也無(wú)法聯(lián)系到負(fù)責(zé)人，我該怎么辦？”2020年下半年，省消協(xié)接到多位家長(zhǎng)投訴，稱購(gòu)買的某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)課無(wú)法安排老師授課，也無(wú)法聯(lián)系到負(fù)責(zé)人協(xié)商退款。后經(jīng)消協(xié)調(diào)查，確認(rèn)經(jīng)營(yíng)者在本地的機(jī)構(gòu)已“人去樓空”。據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)課的投訴較多集中于實(shí)際課程安排的內(nèi)容、授課老師與約定不符；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在亂收費(fèi)、不開(kāi)具正式發(fā)票的現(xiàn)象，如采取買3個(gè)月贈(zèng)3個(gè)月課程、分班次付款等方式變相突破不得一次性收取超過(guò)3個(gè)月費(fèi)用的規(guī)定；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理“培訓(xùn)貸”，對(duì)于貸款利率、貸款機(jī)構(gòu)、存在風(fēng)險(xiǎn)未盡充分告知義務(wù)。一旦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不履行承諾、服務(wù)縮水甚至關(guān)門跑路，消費(fèi)者面臨退費(fèi)難的同時(shí)，還要繼續(xù)按期還貸等。
房屋裝修消費(fèi)“坑”較多
2020年下半年起，消費(fèi)者對(duì)房屋裝修類的投訴集中爆發(fā)。在調(diào)查和處理投訴時(shí)，消協(xié)發(fā)現(xiàn)房屋裝修中存在著很多的消費(fèi)“坑”。消費(fèi)者王女士投訴某裝修公司稱，合同約定經(jīng)營(yíng)者3個(gè)月后完工，但是經(jīng)營(yíng)者以工人短缺、裝修材料要預(yù)定、家具要調(diào)換等事由為借口多次拖延工期，以致工期拖至6個(gè)月后仍無(wú)法正常入住。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者以各種優(yōu)惠促銷活動(dòng)吸引消費(fèi)者眼球，讓消費(fèi)者防不勝防，如“預(yù)交2萬(wàn)抵4萬(wàn)”“參加活動(dòng)可任選品牌家具”等，實(shí)際選購(gòu)時(shí)會(huì)出現(xiàn)品牌和檔次與宣傳樣品不符等情況，或被迫更換較低檔次商品。
家用電器類投訴舉證難度升級(jí)
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，家用汽車、家用電子電器類等耐用商品快速更新?lián)Q代，一些新能源、環(huán)保節(jié)約型產(chǎn)品也深受消費(fèi)者青睞。同時(shí)，由于國(guó)家對(duì)于農(nóng)牧區(qū)的政策扶持，農(nóng)牧區(qū)消費(fèi)者購(gòu)買家用汽車、家用電子電器等耐用商品時(shí)可享受優(yōu)惠政策，這也促進(jìn)了農(nóng)牧區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)意愿。造成家用汽車消費(fèi)領(lǐng)域投訴量不斷增加的原因主要是由于信息不對(duì)稱、消費(fèi)者掌握的消費(fèi)知識(shí)欠缺造成，消費(fèi)者在選購(gòu)家用汽車時(shí)，容易受到導(dǎo)購(gòu)員的誘導(dǎo)和誤導(dǎo)，如“零元購(gòu)車”“免息購(gòu)車”等。
同時(shí)，貸款買車貓膩多，消費(fèi)者易陷“套路貸”，造成收費(fèi)不明、還完貸款后過(guò)戶手續(xù)難辦，甚至金融公司“跑路”無(wú)法完成汽車過(guò)戶等。消協(xié)組織處理此類投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者大部分都無(wú)法提供相關(guān)的證據(jù)憑證，如購(gòu)車合同、貸款協(xié)議、發(fā)票等，以致調(diào)查事實(shí)和確認(rèn)責(zé)任困難重重。此外，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者對(duì)于家用汽車質(zhì)量爭(zhēng)議較大，舉證、鑒定難。確定質(zhì)量是否存在問(wèn)題，需要經(jīng)營(yíng)者提供相應(yīng)證明文件以及廠家鑒定結(jié)果。但是，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者提出的證明材料，消費(fèi)者很難認(rèn)同，這就需要借助第三方鑒定機(jī)構(gòu)出具鑒定意見(jiàn)或報(bào)告為準(zhǔn)。由于青海目前具備鑒定人資質(zhì)的鑒定專家和機(jī)構(gòu)比較匱乏，需要通過(guò)第三方鑒定途徑時(shí)，要么選擇省外機(jī)構(gòu)，要么需要通過(guò)法院訴訟方式選擇司法鑒定，為確認(rèn)事實(shí)和厘清雙方責(zé)任增加了一定的難度。
同樣的問(wèn)題也出現(xiàn)在家用電子電器類中，尤其是智能手機(jī)。農(nóng)牧區(qū)消費(fèi)者在購(gòu)買手機(jī)時(shí)，不懂得識(shí)別和確認(rèn)手機(jī)的真假，常常會(huì)買到“翻新機(jī)”，且大多無(wú)正式發(fā)票。消協(xié)組織處理糾紛時(shí)無(wú)法有效確定商品的來(lái)源，無(wú)法找到直接證據(jù)證明手機(jī)存在問(wèn)題。舉證難、鑒定難已然成為了處理此類投訴的最大難處。
為此，青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒消費(fèi)者，購(gòu)買商品和服務(wù)要理性，仔細(xì)查看經(jīng)營(yíng)者證照資質(zhì)信息，慎重選擇。簽署合同或付款前，要認(rèn)真閱讀合同條款，并與經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)商品型號(hào)、規(guī)格等消費(fèi)信息、退款規(guī)則以及違約責(zé)任。索要正式發(fā)票、購(gòu)買合同、貸款協(xié)議等消費(fèi)憑證，不輕信銷售人員的口頭承諾和推銷介紹，謹(jǐn)慎辦理各類“金融貸款”，理性消費(fèi)。
