2020年，海東市“12315”投訴舉報(bào)中心認(rèn)真受理消費(fèi)者投訴，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失476.48萬元，依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。全年受理投訴案件836件，投訴解決率99%，向全市廣大消費(fèi)者交上一份滿意的“成績單”。

今年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日前夕，海東市市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科公布了2020年全市查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例，涉及衣食住行等與群眾生活息息相關(guān)的虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、欺詐消費(fèi)者等內(nèi)容。通過案例通報(bào)，打擊不法商家的違法違規(guī)經(jīng)營行為，鼓勵(lì)社會各界積極參與到活動(dòng)中來，敢于揭露、舉報(bào)不法商家，做好消費(fèi)維權(quán)工作，打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

衣 童裝店霸道條款被處罰

【案情簡介】2020年3月4日，海東市樂都區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對樂都區(qū)碾伯鎮(zhèn)某童裝店進(jìn)行例行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，貨架上擺放有361°運(yùn)動(dòng)鞋及各種款式運(yùn)動(dòng)鞋，店內(nèi)四周貨架上掛有各種款式成人運(yùn)動(dòng)服裝，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)26張新年福利券，背面都印制有“最終解釋權(quán)歸361°專賣店所有，如有疑問請咨詢店員”字樣，此行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條之規(guī)定；當(dāng)場責(zé)令停止辦理，并對現(xiàn)場進(jìn)行了拍照取證。

【處理依據(jù)及內(nèi)容】經(jīng)查明，該童裝店店長海某于2019年12月中旬從西寧辦事處361°分公司領(lǐng)取了40張“新年福禮券”，用于2020年春節(jié)期間對361°品牌服飾、運(yùn)動(dòng)鞋等搞促銷活動(dòng)。據(jù)店長陳述每個(gè)消費(fèi)者付費(fèi)20元領(lǐng)取1張福利券（購春季新品使用20元抵100元），截至案發(fā)時(shí)該店給消費(fèi)者已經(jīng)辦理了14張“新年福禮券”（使用說明：購買價(jià)值99元以上春季單件新品可使用本券一張），已有5名消費(fèi)者來此店購買新品享受“新年福禮券”，本案案值280元。

當(dāng)事人辦理優(yōu)惠代金券規(guī)定單方享有最終解釋權(quán)的行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（六）項(xiàng)“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應(yīng)當(dāng)已顯著的方式提請消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明，不得作出“規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”之規(guī)定，應(yīng)予以行政處罰。最終，該店主被處以警告和罰款1000元行政處罰。

【案例評析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《合同違法行為監(jiān)督管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明，不得作出含有規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)的內(nèi)容。也就是說，“最終解釋權(quán)歸本公司所有”這句話排除了消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利，因而是違法的。“最終解釋權(quán)歸本公司所有”的霸道條款，不僅在日常生活中隨處可見，隨著微信的普及以及自媒體的火爆，在各種網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)中也經(jīng)常出現(xiàn)。一旦出現(xiàn)類似的聲明，都屬于侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，消費(fèi)者可及時(shí)向“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線進(jìn)行舉報(bào)。

食 購買過期食品被賠償

【案情簡介】2020年1月30日，樂都區(qū)市場監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者趙女士電話投訴，稱其兒子于2020年1月27日以2.5元每包的價(jià)格從樂都區(qū)新都花園小區(qū)附近的一個(gè)小食雜店購進(jìn)康師傅袋裝方便面3包，第二天她兒子和小侄女二人各吃了一袋方便面后，均出現(xiàn)了拉肚子和嘔吐癥狀。隨后去醫(yī)院檢查時(shí)醫(yī)生說是由于飲食不當(dāng)引起的腸胃不適，二人經(jīng)過治療后身體康復(fù)，共花去醫(yī)藥費(fèi)500元。趙女士回家后發(fā)現(xiàn)方便面外包裝生產(chǎn)日期是2018年11月27日，保質(zhì)期6個(gè)月，已過期，找到經(jīng)營者后協(xié)商無果。

【處理依據(jù)及內(nèi)容】市監(jiān)局執(zhí)法人員依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條和第五十五條的規(guī)定，經(jīng)雙方協(xié)商后調(diào)解成功，該商店店主賠償消費(fèi)者趙女士500元（退一賠三，因增加賠償金額不足五百元，最低以五百元賠償）；賠償消費(fèi)者醫(yī)藥費(fèi)500元。共計(jì)賠償消費(fèi)者1000元。

【案例評析】此案中，經(jīng)營者給消費(fèi)者銷售的方便面已經(jīng)超過保質(zhì)期的行為，屬于欺詐消費(fèi)者的行為，而且消費(fèi)者吃了過期方便面以后出現(xiàn)了拉肚子和嘔吐癥狀，共花去醫(yī)藥費(fèi)500元。執(zhí)法人員依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費(fèi)者因購買商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損壞的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”和第五十五條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”之規(guī)定，調(diào)解給消費(fèi)者賠償500元，并賠償500元的醫(yī)療費(fèi)也是合情合理合法的。

住 開發(fā)商收費(fèi)不合理侵害業(yè)主合法權(quán)益

【案情簡介】2020年6月，海東市平安區(qū)消協(xié)收到平安區(qū)某小區(qū)業(yè)主投訴書，稱開發(fā)商強(qiáng)行安裝鍋爐且安裝的鍋爐定價(jià)嚴(yán)重高于市場價(jià)格、開發(fā)商規(guī)定收取3900元的天然氣接口費(fèi)，高于天然氣公司的市場價(jià)格（天然氣公司費(fèi)用為3050元左右）、在還沒完成小區(qū)各項(xiàng)質(zhì)量驗(yàn)收的前提下，規(guī)定的小區(qū)水費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為4.25元每噸，電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.54元每度，高于臨近其他小區(qū)和自來水公司及國家電網(wǎng)公布的市場價(jià)格。平安區(qū)消協(xié)調(diào)查核實(shí)后召集該小區(qū)業(yè)主、青海某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、青海某物業(yè)管理有限公司進(jìn)行調(diào)解，并達(dá)成協(xié)議。

【處理依據(jù)及內(nèi)容】本案中，平安區(qū)消協(xié)責(zé)令該房地產(chǎn)開發(fā)有限公司停止銷售安裝鍋爐，由業(yè)主自行選擇。同時(shí)，根據(jù)（青發(fā)改價(jià)格【2018】395號）《青海省發(fā)展和改革委員會關(guān)于印發(fā)青海省管道燃?xì)馀錃鈨r(jià)格監(jiān)管辦法的通知》規(guī)定，開發(fā)商在紅線內(nèi)共產(chǎn)生居民燃?xì)夤こ贪惭b費(fèi)用計(jì)1520232元，分?jǐn)偟綐I(yè)主每戶應(yīng)繳納3050元，開發(fā)商多收取的38戶每戶850元共計(jì)32300元按照《價(jià)格法》之規(guī)定退還給業(yè)主。水費(fèi)根據(jù)（東發(fā)改價(jià)格【2016】680號）《海東市發(fā)展和改革委員會關(guān)于調(diào)整樂都區(qū)城鎮(zhèn)供水價(jià)格和建立平安區(qū)、樂都區(qū)城鎮(zhèn)居民用水階梯價(jià)格制度的通知》之規(guī)定，每噸按3.83元收取。電價(jià)根據(jù)（青發(fā)改價(jià)格【2019】355號）《青海省發(fā)展和改革委員會關(guān)于再次降低一般工商業(yè)電價(jià)的通知》之規(guī)定，每度按0.3914元收取。根據(jù)（東發(fā)改價(jià)格【2019】401號）《關(guān)于規(guī)范海東市平安區(qū)、樂都區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)和機(jī)動(dòng)車停放服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》之規(guī)定“公共區(qū)域內(nèi)因跑冒滴漏造成的水電差損由業(yè)主分?jǐn)?，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主及時(shí)公布差損及分擔(dān)情況，據(jù)實(shí)收取”。此外，契稅繳納由業(yè)主自行選擇。

【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”之規(guī)定，被投訴方應(yīng)當(dāng)合理收取費(fèi)用，并保障業(yè)主的公平交易權(quán)和選擇權(quán)。被投訴方違規(guī)收取居民燃?xì)夤こ贪惭b費(fèi)用、水費(fèi)、電費(fèi)的行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，平安區(qū)“12315”受理投訴后高度重視，經(jīng)過消協(xié)不懈努力后，投訴雙方達(dá)成協(xié)議，維護(hù)了業(yè)主的合法權(quán)益，維護(hù)了社會穩(wěn)定，防止了消費(fèi)糾紛擴(kuò)大化，也體現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)工作在保護(hù)民生方面的靈活性和務(wù)實(shí)性。

行 二手車引糾紛消協(xié)成功調(diào)解

【案情簡介】2020年4月8日，消費(fèi)者徐先生在海東市互助土族自治縣車管所給購買的二手車進(jìn)行過戶時(shí)被工作人員告知，二手車的發(fā)動(dòng)機(jī)號與車輛發(fā)動(dòng)機(jī)不匹配，被改裝過，無法進(jìn)行過戶。而在過戶之前，徐先生認(rèn)為購車協(xié)議已簽，應(yīng)該沒什么問題，并且為該車購買了車輛保險(xiǎn)，車輛檢測等相關(guān)后續(xù)工作也已完成。發(fā)現(xiàn)無法過戶后，徐先生找到二手車經(jīng)營者王某協(xié)商退款，王某拒絕退款，在與經(jīng)營者多次協(xié)商未果的情況下，前來互助縣消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴，希望消協(xié)協(xié)助調(diào)解退款。

【處理依據(jù)及內(nèi)容】接到投訴后，互助縣消協(xié)工作人員立即就此投訴展開調(diào)查，根據(jù)消費(fèi)者提供購車協(xié)議，協(xié)議中明確表示如發(fā)生無法過戶的現(xiàn)象，經(jīng)營者全款退還消費(fèi)者，在過戶過程中因發(fā)動(dòng)機(jī)問題被告知無法過戶，過錯(cuò)方在經(jīng)營者，經(jīng)營者在交易之前未告知消費(fèi)者發(fā)動(dòng)機(jī)被更換過。隨后，消協(xié)工作人員積極調(diào)解，經(jīng)營者承認(rèn)發(fā)動(dòng)機(jī)被更換過的問題，愿意退還消費(fèi)者購車款6600元，后續(xù)的保險(xiǎn)費(fèi)、交通費(fèi)、車輛檢測費(fèi)等2035.8元，總計(jì)退還消費(fèi)者8635.8元，消費(fèi)者配合經(jīng)營者將購買的此二手車的保險(xiǎn)過戶到經(jīng)營者指定的人名下。

【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益”之規(guī)定，經(jīng)營者在此之前未向消費(fèi)者就二手車的實(shí)際情況做全面真實(shí)的說明，且雙方有協(xié)議在前，該案件消協(xié)以調(diào)解為主，要求經(jīng)營者履行協(xié)議內(nèi)容。值得注意的是，消費(fèi)者在購買二手車時(shí)，由于車輛的登記、維修、保險(xiǎn)、事故處理等信息平臺尚未互聯(lián)互通，而且沒有完全向社會公開，消費(fèi)者想要獲取車輛真實(shí)信息有難度，再次提醒消費(fèi)者，在購買二手車時(shí)請謹(jǐn)慎，切勿盲目購買車輛狀況不清楚的車輛。